PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGANDAN LOYALITAS PELANGGAN

Dunia bisnis pada era globalisasi semakin
dinamis dikarenakan persaingan yang sangat ketat
yang dilakukan oleh para pelaku bisnis, untuk
dapat tetap bersaing dalam dunia bisnis diperlukan
ide yang kreatif dan inovatif, selain ide tersebut
para pebisnis harus mampu melihat peluang yang
dapat membuat perusahaan berkembang
dikemudian hari. Salah satu bisnis yang sedang
ramai saat ini adalah bisnis di bidang kuliner, bisnis
kuliner tidak akan pernah sepi dipasaran karena
makanan merupakan kebutuhan pokok yang harus
dipenuhi oleh manusia. Tidak hanya itu,
permintaan dan selera konsumen yang setiap hari
selalu berubah-ubah membuat pelaku bisnis
kuliner lebih berkreasi untuk dapat memenuhi
permintaan konsumen dan bersaing dengan pelaku
bisnis kuliner lainnya.
Seiring dengan pergeseran waktu dan
budaya, fungsi sebuah rumah makan atau restoran
tidak hanya sebagai penyedia menu makanan
kepada pelanggan, tetapi fungsi restoran juga
bertujuan untuk bersosialisasi dan aktualisasi diri.
Saat ini makan dan minum tidak hanya menjadi
kebutuhan biologis untuk mengatasi lapar, tetapi
menjadi bagian dari hobi dan sarana penghilang
stres. Memberikan pengalaman konsumsi dengan
cara menyajikan produk yang unik serta dengan
pelayanan yang sesuai dengan gaya hidup dan hobi
pelanggan, akan secara otomatis tersimpan dalam
memori pelanggan. Pelanggan dalam membeli
produk tidak hanya melihat harga dan kualitas
produk, tetapi pelanggan juga membeli
pengalaman. Barlow dan Maul dalam Kartajaya
(2006:95) menyatakan saat ini banyak pelanggan
tidak hanya membutuhkan pelayanan atau produk
berkualitas tinggi, melainkan juga experience atau
pengalaman positif, yang secara emosional sangat
menyentuh dan memorable. Pengalaman
memberikan kenangan tersendiri kepada
konsumen, jika konsumen mendapatkan kenangan
yang positif mereka akan merasa puas dan akan
menceritakan pengalamannya kepada orang lain.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
Venkat (2012) customer experience berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan menurut Kotler dan keller (2009:138-
139)
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
yang ditimbulkan karena membandingkan kinerja
produk dengan keinginan yang diharapkan.


Posted

in

by

Tags:

Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *